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안녕하세요, C.STAGE 29기 강수민입니다. 2023년 7월 3일부터 8월 11일까지 6주간 진행되었던 Airpremia 프로젝트 후기입니다. * 본 프로젝트는 Airpremia의 대외비이므로 본 글의 내용 또한 절대 외부로 유출되지 않도록 주의 부탁드립니다. * 본 프로젝트 최종 리포트는 첨부하지 않습니다. 궁금하신 분들은 개인적으로 말씀해주시면 추려서 요약해드리겠습니다.
[프로젝트 관련 기본 정보] 1. 팀 구성 : PM 강수민(29기), ML 김서현(29기), MD 유도현(29기), 김은솔(30기), 박제린(30기)
2. Scope : Airpremia의 FFP 개편안 기획 1. 에어프레미아 멤버십 프로그램(FFP) 개선 A. 리서치 통한 시장의 기회 요인 파악 i. 글로벌 항공사 멤버십 제도 현황과 사례 ii. 여행업 전반(여객서비스, 숙박, 렌트 등)의 멤버십 제도 현황과 사례 iii. 충성도 높은 고객을 확보한 브랜드의 멤버십 제도 현황과 사례 B. 현 에어프레미아의 멤버십 제도 현황 분석 및 개선점 도출 C. 방향성 및 액션 아이템 제안
3. 보고 방식 & 일정 <보고 방식> Check-up : 주 2회 대면 미팅(주간 리포트 공유)
최종 발표 : 대면 최종 보고 및 Final Report + 아웃풋 도출을 위한 자료모음집 공유
<일정> 공식 일정 2023/07/03(월) ~ 2023/08/11(금) 최종 발표 2023/08/11(금)
4. 보고 대상 Check-up : 에어프레미아 CX본부 IMC 부서 김성주 팀장님 최종 발표 : 에어프레미아 문보국 대표님, CX본부 전원, 여객본부장님, 경영혁신실 실장님, 피플실 실장님, CTO, CPO
[프로젝트 소감] 에어프레미아팀의 프로젝트는 프로그램 기획 프로젝트로, 저희가 맡은 "FFP 프로그램" 기획은 궁극적으로 1) 에어프레미아 기탑승 유저의 재탑승 유도와 2) FFP 프로그램으로 인한 항공권 가격 상승에 대한 고객이 심리적 허들 완화, 이 두가지가 목표였습니다. 따라서, 곧 고객에게 기존 탑승 경험이 만족스러움에 그치지 않고 추후 재탑승 유인의 한 요소로 FFP 프로그램에 대한 로얄티를 느끼게 하는 것이 중요했습니다.
해당 프로젝트는 크게 4가지 어려움이 있었는데, 1) 기존 Kick off 미팅에서 사전 background에 대해 명확히 Clarification이 되지 않았던 점, 2) 프로젝트 기간 내 다양한 요구사항이 존재하였고 이로 인해 scope이 조정되었던 사실, 3) 항공사 FFP 프로그램은 국토부 규제 대상이라는 점이었습니다.
1) 기존 Kick off 미팅에서 사전 background에 대해 명확히 Clarification이 되지 않았던 점 : 위에서 말한 2가지 궁긍적인 목표 중에서 재탑승에 대한 Needs와 함께 독특한 탑승 경험을 제공하는 것이었습니다. 다만 Kick off 미팅 때 독특한 CX 듣지 못하였기 때문에 초반에는 단순히 '충성고객 확보라는 정성적인 목표에 초점을 두었고 해당 프로그램의 구조 중에서 Reward 측면보다 등급별 혜택에 집중하기를 선택하였습니다. 왜냐하면 충성고객 확보와 CX 측면에서 브랜드의 팬들 만들기 위해서는 특별한 경험을 제공하는 것이 중요했다고 생각하였고, 이는 등급별 혜택을 통해 제공 가능하다고 판단하였습니다. 다만 이후 재구매에 대한 정량적 KPI가 있었음을 설명들었고, 이는 해당 목표를 달성하기 위해서는 보너스 항공권 역시 집중해야 함을 의미했습니다. 초반에 Reward에 대한 가설 기각하였을 때부터 프로젝트 진행에 있어 차질이 있었습니다.
2) 프로젝트 기간 내 다양한 요구사항과 scope 조정, : 사실상 가장 머리 아프게 만든 부분입니다. 기존 RFP 상에서는 IFEC(In-flight entertainment and connectivity) 스콥도 포함되어 있었으나, 중간중간 새로운 요구사항들로 인하여 결국 IFEC 부분은 해당 프로젝트 스콥에서 제외되었습니다. 또한 기존 Scope에서는 재구매에 대한 FFP에 대한 기획이 중점이었지만, 3주차 이후 신규 구매 측면에서 구독제 모델 기획 스콥도 추가되었습니다. 기존 2주동안 FFP에 대한 조사를 기반으로 서치를 진행해왔기 때문에 항공사 구독 모델에 대한 서치가 부족하였고 해당 서치에 대해 시간을 소모할 수 밖에 없었습니다.
3) 항공사 FFP 프로그램은 국토부 규제 대상이라는 점 : 저희와 프로젝트를 진행했던 FFP 프로그램은 국토교통부와 국정감사에서 주로 다뤄지는 주제인만큼, 예민하게 피드백이 올 수도 있었습니다. 더욱이 올해 초 대한항공의 마일리지 개편안에 대한 부정정 여론과 함께 국토부가 제재를 한 만큼, 개편안 자체에 대해 내부부서들에 부정적 시선이 존재하였습니다.
위 어려움로 인해 과정에서 갈피를 잡지 못하고 방황했던 시간들이 있었던 것 같습니다. 이 리뷰를 통해, 그 과정을 함께 믿고 따라와 준 서현, 도현, 은솔, 제린이에게 고맙다는 말을 전합니다. 고마워요!
1. Team Communication 팀 커뮤니케이션은 제가 생각했을 때 이번 프로젝트에서 제게 가장 아픈 손가락이었습니다. 제가 PM으로 활동하면서 커뮤니케이션에 미숙한 점이 많았고, 이로 인해 모듈분들과 저 사이에서 갈등도 참 많았던 것 같습니다. 이 와중에 솔직하게 저에게 피드백해준 모듈분들에게 정말 감사한 마음입니다. 저에게 프로젝트 성공의 정의는 Market Impact, 실무자에게 도움이 되는 Output였습니다만, 지금 생각했을 때 이것들과 동시에 그 프로젝트를 통해 멤버가 얼마나 성장하였는가도 프로젝트 성공의 정의가 될 수 있다고 생각합니다. 그러한 점에서 저의 많은 판단들은 일을 처리하는데만 포커스하였고, 함께 소통하고 서로의 성장을 도모하는 시간을 마련해주지 못한 부분이 참으로 아쉽습니다. 다음 PM 분들은 이러한 점을 고려하여 팀 내 많은 소통을 진행해주시면 좋을 듯 합니다.
그래도 프로젝트 기간 내 정말 많은 시간을 같이 보내면서 같이 공유했던 의견들과 추억들이 기억에 남는 것 같습니다. 프로젝트 성공에 대한 중압감 속에서 프로젝트를 진행했지만 지금 뒤돌아보았을 때 남는 부분은 팀원들과으 추억이었습니다. 다음, 팀분들도 프로젝트 업무 때에는 최선을 다하시고 그 기간 동안은 팀원분들과 꼭 추억을 많이 쌓으시길 바라겠습니다!
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